Tout éditeur qui met sur le marché un progiciel a comme premier objectif  de le voir utilisé par un maximum de clients, pour obtenir un retour sur investissement le plus rapide possible…Ce faisant ses revenus de maintenance augmentent, ce qui constitue progressivement ces fameux revenus « récurrents » qui font plaisir aux financiers ….et rassurent les actionnaires.
Les services qui sont proposés à ce stade sont souvent limités à l’accompagnement de la mise en œuvre du progiciel.

Au bout de quelque temps, en général quelques années, le chef d’entreprise constate que les revenus « récurrents » venant des clients, (dont les contrats de maintenance constituent l’essentiel) deviennent un véritable actif stratégique et représentent une part importante (voire même majoritaire) des revenus de l’entreprise. Ces clients, qui utilisent le progiciel depuis plusieurs années, comment doit- on les « gérer » ? Qu’attendent- ils de nous ? Que peut-on leur proposer ?

Les réponses sont bien sûr propres à chaque éditeur mais il est un point difficilement contestable : on ne peut pas leur revendre un progiciel qu’ils utilisent déjà

.Bien sûr, le progiciel évolue, les versions se suivent qui proposent des améliorations voire des nouveautés fonctionnelles et on peut toujours, ici et là en fonction des clauses contractuelles de maintenance, vendre quelques « modules » nouveaux.  Cela n’est toutefois pas toujours facile commercialement et de toute façon le revenu qui en résulte n’est pas forcément satisfaisant. Le risque de transformer le progiciel en une « Auberge Espagnole » est aussi la contrepartie d’adjonctions de modules plus ou moins hétérogènes.

L’une des solutions que retiennent certains éditeurs est donc le développement d’une véritable offre de service à destination des clients. Celle-ci peut prendre plusieurs aspects qui vont du plus simple au plus sophistiqué, on en citera trois :

1/Développer une offre de formation interentreprises sur le progiciel commercialisé

La vente et la gestion de ces formations ne sont toutefois pas si simples car si l’on veut faire ce genre de prestation d’une manière rentable il ne suffit pas d’envoyer une fois par semestre le planning des formations à ses clients. La décision d’envoyer quelqu’un en formation résulte en effet le plus souvent d’une démarche opportuniste, très peu d’entreprises effectuant réellement un « plan de formation » pour leurs collaborateurs

2/Une offre de consulting...

Plus compliqué est le développement d’une offre de consulting complémentaire à la mise en œuvre du logiciel. On observe ceci assez fréquemment dans le cas de progiciel soumis à des évolutions règlementaires régulières. Dans le domaine de la paye, par exemple, lorsque l’éditeur a intégré le nouveau régime des heures supplémentaires dans son logiciel il parait légitime qu’il organise une formation qui explique à la fois la modification règlementaire et la façon dont le logiciel la traite. Les clients n’y trouvent en général rien à redire et, à titre accessoire, il y aura moins de  remarques sur « des formations qui devraient être gratuites sur des domaines qui relèvent de la maintenance du progiciel ». En ce qui concerne les ERP « industriels » il y a longtemps que les consultants des éditeurs forment les clients à la planification de type MRP2  avant de leur expliquer comment utiliser le module correspondant du logiciel !
Autre avantage de ces services de consulting « métier » : rentabiliser la présence d’experts métiers chez l’éditeur.

3/Une activité de services informatiques...

Certains éditeurs sont sollicités régulièrement par des clients qui leur demandent des développements « spécifiques ». On trouve cela en particulier chez les clients de taille importante et dans certains secteurs d’activité ou certains métiers dont les processus ne sont pas très standards.  Ces demandes sont quelquefois subies et à tout le moins strictement limitées à des développements « périphériques ». La mise sur pied d’une véritable équipe d’ingénierie est une toute autre démarche qui peut être difficile pour un « pure player » de l’édition de logiciel  mais qui stabilise incontestablement l’entreprise à moyen et long terme.

La difficulté dans ce cas est toujours la même : faire cohabiter des projets de développements « spécifiques » avec le développement des "fonctions standards"du ou des progiciels.

 

 

© Mihos Conseils- juillet 2008